Gestión de Técnicos de Campo para Empresas de Servicios Públicos: Cómo EWE NETZ Modernizó sus Operaciones
La transición energética está redefiniendo el trabajo de cada operador de red de distribución en Europa. Las redes se están ampliando, las conexiones renovables se multiplican, y la regulación añade cada vez más volumen y complejidad al trabajo de campo. Al mismo tiempo, una generación de técnicos con experiencia se acerca a la jubilación, llevándose consigo décadas de conocimiento.
Esta combinación pone bajo verdadera presión la gestión de técnicos de campo para empresas de servicios públicos: más que coordinar, con menos manos expertas para hacerlo. EWE NETZ, uno de los mayores operadores de red de distribución de Alemania, decidió afrontar este reto de frente, y compartió su historia con nosotros en una conversación franca.
La gestión de técnicos de campo es exactamente la categoría pensada para esto: herramientas que planifican, despachan y equipan a los técnicos en tiempo real, desde la oficina hasta el dispositivo que llevan en la mano. Para un operador multi-utility, hacerlo bien marca la diferencia entre sobrevivir a la complejidad o quedarse atrás. Eso es precisamente lo que se propuso EWE NETZ.
Una operación multi-utility bajo presión creciente
EWE NETZ gestiona infraestructura crítica en todo el norte de Alemania: redes de gas, electricidad, calefacción y agua que abarcan más de 100.000 kilómetros, con más de 2.000 empleados y 650 técnicos de campo dedicados. Las telecomunicaciones llegarán próximamente. Coordinar personal cualificado en ese territorio es un ejercicio diario de complejidad.
Durante años, gran parte de esa coordinación se apoyó en la experiencia. Los equipos locales asignaban el trabajo según lo que conocían. Con la complejidad en aumento y la plantilla cambiando, los límites de ese enfoque se hicieron cada vez más evidentes.
“Nos enfrentamos, sobre todo, a que la complejidad del negocio está aumentando claramente“, explica Andreas Nyhof, responsable de Control de Producción en EWE NETZ y director del programa de Excelencia Operativa. La nueva legislación, la escasez de personal cualificado y un mosaico de sistemas distintos convergieron a la vez, y las herramientas existentes ya no podían escalar para afrontarlo.
Replantear la gestión de técnicos de campo como un proyecto de transformación
Lo que destaca del enfoque de EWE NETZ es que no llevó a cabo una contratación de software convencional. Llevó a cabo un proyecto de transformación.
El personal de campo, el personal de oficina y los equipos de gestión de activos, soporte de activos y TI se reunieron en sprints estructurados de ocho semanas para definir juntos lo que realmente necesitaban, asegurándose de que la futura plataforma sirviera a las personas que la usarían cada día, tanto en la oficina como en el campo.
“Decidimos bastante temprano abordar este proceso en estrecha colaboración con nuestros empleados“, explica Ole Flörcken, responsable de Desarrollo de Unidades de Negocio en EWE NETZ y encargado de la agenda de digitalización de la compañía. Esa postura centrada en el empleado dio forma tanto a los requisitos como, más adelante, al despliegue.
Tres condiciones innegociables
De aquellos sprints surgieron tres criterios que decantaron la decisión hacia OverIT.
- Primero, la plataforma tenía que representar una auténtica mejor práctica: no una digitalización de los flujos de trabajo existentes, sino un verdadero salto en la forma de planificar y ejecutar las operaciones de campo en un entorno multi-utility.
- Segundo, el socio tenía que estar orientado al futuro, con una hoja de ruta sólida y la mentalidad necesaria para co-desarrollar soluciones. Como lo describe Flörcken, OverIT ya tenía mucho en marcha y lo aportaba, pero sobre todo tenía la mentalidad adecuada para avanzar junto con EWE NETZ.
- Tercero, y para un operador de infraestructura esto lo es todo, la fiabilidad y la calidad no eran negociables. Con 650 técnicos de campo dependiendo del sistema cada día, no había margen para el fallo. Como dice Flörcken, no podían permitirse un aterrizaje forzoso con un software así.
Desde entonces, EWE NETZ ha implantado la OverIT NextGen Platform, el software de gestión de técnicos de campo que hoy sostiene sus operaciones, sustituyendo la asignación manual basada en la experiencia por flujos de trabajo estructurados y basados en datos: visibilidad en tiempo real de la planificación y el despacho, ejecución mobile-first en el campo y un sistema de registro único en todas sus redes.
Una colaboración “en igualdad de condiciones”
EWE NETZ no oculta en qué punto se encuentra: el despliegue es reciente y la compañía está aún en una fase temprana del camino. De lo que sí está convencida es de la calidad de la colaboración.
“Esto sucede en un plano de igualdad. Siempre ha sido justo, siempre en igualdad de condiciones y siempre con un objetivo común“, afirma Nyhof sobre la relación hasta ahora. “Y para mí, eso es una parte esencial de una asociación.” También destaca los buenos tiempos de respuesta cuando surgen problemas, algo crucial en esta fase temprana y sensible de cualquier despliegue.
Esa colaboración llega también a las personas más afectadas por el cambio. EWE NETZ ha llevado a cabo una gestión del cambio intensiva con más de 600 compañeros de campo: comités, una implicación activa de las partes interesadas y ciclos de retroalimentación que van desde la dirección hasta el técnico que empieza su turno a la mañana siguiente.
Las primeras señales operativas son alentadoras: un mayor nivel de detalle en el despacho, y flujos de trabajo que ya se están ajustando para planificar con más precisión. Las mayores ganancias de eficiencia, como la optimización de rutas o una planificación más sencilla en la oficina, son las que el equipo espera ver a medida que el despliegue madure durante el próximo año.
Consejos para empresas de servicios públicos en una situación similar
Al preguntarle qué les diría a otras empresas de servicios públicos europeas que enfrentan presiones parecidas, Flörcken ofrece una hoja de ruta sencilla y ordenada:
- Tener claro desde el principio cuál es el marco y dónde están las líneas rojas, y definirlas explícitamente.
- Avanzar después paso a paso: resolver primero los procesos, luego la organización, y finalmente incorporar el software que conecta ambas cosas.
- Dedicar el tiempo que la transformación real necesita. Incluso haciéndolo de forma muy ambiciosa, el cambio tiene que asentarse en la organización.
Es un recordatorio útil de que las plataformas no transforman las operaciones por sí solas. Los procesos, la organización y la tecnología deben avanzar juntos, y el principio que guía a EWE NETZ resume bien el objetivo: el empleado adecuado, con la habilidad adecuada, con la herramienta adecuada, en el lugar adecuado, en el momento adecuado.
Hacia dónde va esta historia
La historia de EWE NETZ todavía se está escribiendo, y ese es precisamente el punto. La compañía ha construido la base: aceptación entre la plantilla, una plataforma moderna y un socio comprometido a seguir desarrollándola junto a ellos, preparándose así para las eficiencias que exigirá la transición energética.
Puede ver la conversación completa con Ole Flörcken y Andreas Nyhof, y descubrir cómo la OverIT NextGen Platform respalda la gestión de técnicos de campo para empresas de servicios públicos a gran escala.