Critical jobs scheduling assistant (aka In jeopardy tasks)

En la perspectiva de un despachador, un nuevo día supone una nueva programación de tareas, planificando las actividades para el personal en campo y priorizando los trabajos de manera que los técnicos más capacitados sean asignados a los trabajos más críticos, en virtud de las competencias necesarias para ejecutarlos; a la vez que se supervisa el progreso de las tareas y problemas que puedan ocurrir durante el día. El mantenimiento preventivo y correctivo de los activos, las inspecciones, servicios de atención al cliente, evaluación de daños, tareas complejas y actividades centradas en citas, son algunas de las actividades a las que se enfrentan los despachadores en su rutina diaria. Normalmente, son ellos los que se encargan de elaborar la planificación general y despachar un volumen significativo de órdenes de trabajo al día por cada técnico, siempre teniendo en cuenta las competencias y disponibilidad, los acuerdos de nivel de servicio y optimización de rutas. Aun así, pueden producirse eventos imprevistos que cambien drásticamente la planificación establecida (cancelaciones, emergencias, problemas de desplazamiento, tráfico y retrasos). Al ocurrir lo inesperado, se generan errores en la programación de las órdenes de trabajo, surgen tareas urgentes por programar o quedan algunas sin finalizar.

• Imaginemos el escenario en el que se encuentra John. Hoy debe realizar la inspección de un contador de electricidad para un cliente final. Pero en su camino hacia el sitio de inspección se encuentra con tráfico y no puede acudir a la cita. El despachador se olvidó de reprogramar la cita otra vez porque no se dio cuenta del retraso en el horario por lo que, de un lado, el técnico no pudo recuperar el tiempo y del otro, el cliente final no está satisfecho.
• O bien, pensemos en Caroline, que hoy ha organizado sus actividades para poder gestionar su última cita en un lugar cercano al de su médico. Desgraciadamente, de repente el despachador se acuerda de una tarea urgente que debe finalizarse ese mismo día. El único técnico cualificado para realizarla es Caroline y la hora de disponibilidad es la última de su jornada laboral. Está al otro lado de la ciudad, así que Caroline no llegaría a tiempo al médico.

¿Cómo pueden las organizaciones respaldar a los despachadores en el mantenimiento de la planificación general, la recepción de datos en tiempo real sobre el estado de las órdenes de trabajo y de las tareas en peligro y, en último, en la supervisión de toda la información para garantizar que las actividades requeridas se lleven a cabo?