La eficiencia en el servicio de campo: tu mejor arma contra la inflación
Ante la creciente inflación, tanto nacional como global, las organizaciones de Gestión de Servicios de Campo (FSM) deben maximizar su eficiencia. Esta es una estrategia vital, sobre todo cuando los costos impiden el crecimiento de la fuerza laboral. Pero incluso en tiempos de estabilidad, la eficiencia es la clave para alcanzar los objetivos de crecimiento y rentabilidad a largo plazo.
Con este objetivo, contar con la tecnología adecuada puede impulsar ahorros y abrir nuevas fuentes de ingresos. Las organizaciones de FSM deberían buscar soluciones que integren todas las funciones en una misma plataforma, abarcando desde la programación y ejecución hasta la colaboración virtual. Esto no solo simplifica la gestión de TI, sino que también mejora la experiencia del cliente y facilita el trabajo de los técnicos, al evitar el uso de múltiples aplicaciones de terceros.
Para lograr una mayor eficiencia (y reducir costos), es fundamental que los técnicos puedan realizar sus tareas de forma más fácil, rápida y segura. Este enfoque no solo optimiza las operaciones, sino que también alivia la presión de los centros de llamadas y refuerza la confianza del cliente en la empresa
Para combatir la rotación de empleados, una solución FSM integral se convierte en un recurso indispensable de conectividad y formación. La mayor eficiencia se logra optimizando las rutas de los técnicos (Fig. 1) y con herramientas móviles que ponen la información al alcance de la mano: desde manuales y diagramas hasta el historial de servicio completo.
Fig. 1 — Representación del análisis del plan de servicio de campo diario utilizando soluciones OverIT
La tecnología de colaboración virtual permite a técnicos de cualquier nivel de experiencia diagnosticar y resolver problemas de forma remota. Su efectividad se multiplica con la inteligencia artificial (IA), que puede predecir las piezas necesarias para una reparación, lo que dispara el éxito en la primera visita y elimina costosas visitas de seguimiento. Esta combinación de IA y colaboración también abre la puerta a un autoservicio fluido, minimizando las consultas al centro de contacto e incluso, en ciertos casos, haciendo innecesaria la visita de un técnico (Fig. 2).
Fig. 2 — Representación de colaboración virtual utilizando soluciones OverIT
Además, este método permite recopilar y almacenar el conocimiento de la organización. Cuando un técnico soluciona un problema inusual, esa experiencia se documenta para que el próximo técnico que la necesite la tenga a mano. Esto se consigue dándoles acceso al historial de servicio completo de cada lugar, facilitando el contacto con colegas experimentados y asegurando que sepan dónde y cómo encontrar esa información.
Al utilizar Gemelos Digitales pararastrear el estado de los activos, la tecnología FSM puede predecir con mayor precisión las tendencias de servicio y entonces cuándo será necesario reforzar la fuerza laboral. Esto ayuda a las organizaciones tomar decisiones estratégicas, como cuándo es el mejor momento para contratar a un nuevo empleado o cuándo recurrir a contratistas externos.
Conclusión
La implementación de tecnología FSM no debería verse como una simple compra de software, sino como un cambio estratégico en el proceso de negocio. En este sentido, un buen ejemplo es la realidad aumentada (RA) con sus diagramas virtuales. Aunque su valor es significativo, no debemos olvidar que requiere una inversión de tiempo en la creación de modelos y, sobre todo, en la formación de los técnicos para garantizar que su adopción sea exitosa.
En lugar de eso, empieza por identificar los activos y tipos de trabajo que más afectan la eficiencia de tu organización o que suponen un mayor volumen de riesgos. Enfocarse en estas áreas no solo acelera el tiempo de implementación de la tecnología y genera un ROI tangible, sino que también abre la puerta al descubrimiento de futuras aplicaciones.
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