Integra servicios remotos en tu transformación digital [6 Beneficios]

Los servicios remotos son versátiles y aplicables en diversos escenarios. Su implementación ofrece múltiples beneficios, como aumentar la seguridad, disminuir los costos de traslado, optimizar la capacitación y conseguir una ventaja competitiva.

Mejora de la salud y seguridad laboral

Si bien la salud y la seguridad siempre han sido una prioridad, la pandemia redefinió sus estándares. Una de las revoluciones más notables ha sido la necesidad de minimizar o eliminar las interacciones cara a cara entre trabajadores y clientes. Para lograrlo, herramientas como los dispositivos portátiles de Realidad Aumentada se han vuelto cruciales, ya que estos servicios remotos no solo protegen a los trabajadores de campo, sino que también garantizan la seguridad de los clientes.

Los servicios remotos, a través de dispositivos como el RealWear HMT-1, ofrecen llamadas de manos libres que incrementan la seguridad y la libertad de movimiento de los trabajadores. Gracias a esto, pueden usar su EPP, colaborar con equipos y ejecutar tareas complejas, recibiendo soporte experto sin poner en riesgo su integridad física.

Las llamadas remotas con dispositivos portátiles, tabletas o smartphones ayudan a reducir o eliminar el contacto físico, lo que es clave para la seguridad. Más allá de eso, esta tecnología también permite a los supervisores hacer un seguimiento del bienestar mental de los técnicos, una necesidad crucial debido a la fatiga e incertidumbre que pueden generar la pandemia y el trabajo individual.

Ampliación de las oportunidades de expansión geográfica

El costo de enviar técnicos para mantenimiento o reparaciones puede limitar la expansión geográfica de una empresa. Los gastos de viaje y alojamiento de expertos internos no siempre son rentables, como tampoco lo es contratar y capacitar a un equipo externo.

Con la Realidad Aumentada y el soporte de expertos remotos, los usuarios están equipados para hacer reparaciones y solucionar problemas por sí mismos. Las instrucciones paso a paso, que incluyen anotaciones y gestos superpuestos en su campo de visión, facilitando la tarea. Además, si el técnico usa una tableta con montaje en la cabeza, el experto desde remoto puede guiarlo con una vista en vivo de su entorno, permitiéndole trabajar con ambas manos libres.

Gracias a estas herramientas, las empresas no solo pueden guiar a sus clientes en las reparaciones, sino también apoyar a técnicos externos sin una capacitación formal. Esto anula por completo las limitaciones de expansión, abriendo nuevas oportunidades de crecimiento.

Reducción del Tiempo de Despliegue de Nuevos Ingenieros

Otro desafío común en el sector de servicios de campo es el envejecimiento de la fuerza laboral y la jubilación masiva de empleados. A medida que la generación de los baby boomers se retira, se pierde una enorme cantidad de conocimiento y experiencia.Para afrontar este problema, herramientas como la Realidad Aumentada y la colaboración remota se vuelven esenciales, ya que permiten preservar y transferir una base de conocimiento compartida a las nuevas generaciones de técnicos.

Los principales beneficios de la capacitación con servicios remotos incluyen:

• Reducción de desplazamientos: los técnicos pueden abordar un mayor número de incidencias desde una única ubicación remota.
• Disminución de la rotación: al reubicar a un ingeniero experimentado a un rol de experto remoto (desde una oficina central o su casa), se aumentan las posibilidades de retenerlo en la empresa por más tiempo.
• Optimización del tiempo: las empresas de servicios pueden agilizar la transición de los nuevos ingenieros de la fase de formación al trabajo de campo, para que aporten valor a la empresa de manera más rápida.
• Archivo y formación: cada sesión puede grabarse y archivarse para usarse como herramienta de capacitación.
  

El Desarrollo de la Fuerza Laboral Híbrida

Muchas empresas de servicios de campo están adoptando una fuerza laboral “desespecializada”, donde los trabajadores de campo tienen un conocimiento amplio pero superficial para manejar tareas rutinarias en varios dispositivos o activos. Estos trabajadores son respaldados por expertos con conocimientos especializados en áreas específicas que pueden brindar asistencia mediante herramientas de servicio remoto.

El modelo de fuerza laboral híbrida también incluye una combinación de empleados internos y terceros. El sector de servicios de campo tiene la oportunidad, aún poco aprovechada, de acceder a la economía colaborativa. Usando un modelo de soporte remoto, donde un experto guía a varios técnicos con habilidades generales, las empresas de servicio pueden acelerar su proceso de incorporación.

Implementación de los Servicios Orientados a Resultados

Adoptar herramientas para servicios orientados a resultados y la servitización es una tendencia en auge en el sector de servicios de campo. Con la servitización, el cliente ya no se enfoca en el cumplimiento de los SLA, sino en garantizar el tiempo de actividad. Por ello, el tiempo medio de resolución (MTTR) adquiere una importancia vital en la prestación del servicio.

Gracias a los servicios a distancia, un proveedor puede enviar al técnico más cercano, incluso si no es un experto. La clave está en que un especialista remoto puede guiarlo al instante, logrando así, en casi todos los casos, una reparación exitosa en el primer intento. Este servicio remoto es, de hecho, un componente tecnológico tan crucial como la conectividad de los activos para impulsar la servitización en las empresas.

Diferenciación Frente a la Competencia

Comparar tu servicio con el de la competencia es una estrategia provechosa. Según una investigación de Field Service News, aunque casi el 75% de las empresas de servicios de campo introdujeron capacidades remotas por la pandemia, solo el 20% usaba herramientas avanzadas como la RA o las tabletas con visor. Implementar herramientas de RA en los procesos de servicio de campo es, por tanto, una forma segura de distinguirse frente a la competencia.

A medida que más compañías ofrezcan servicio a distancia, la satisfacción del cliente se convertirá en el principal factor de competencia. Las compañías que adopten un enfoque más avanzado y utilicen las tecnologías más recientes en este espacio tendrán una ventaja clara para diferenciarse por la calidad de su servicio a distancia.

Conclusión

Integrar el servicio remoto en un proceso de transformación digital más amplio aporta múltiples ventajas para la gestión de servicios de campo (FSM). Este enfoque mejora la seguridad y la salud, y permite la expansión a nuevos mercados. A su vez, se acortan los tiempos de capacitación, lo que ayuda a afrontar los retos de una fuerza laboral que envejece y es cada vez más diversa.

Utilizar estas herramientas de servicio remoto hace que la empresa sea más atractiva para sus empleados, y los clientes lo valorarán como un punto clave que la diferencia de sus competidores.
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