Cómo las Empresas de Servicios Públicos Pueden Controlar lo Incontrolable en el Servicio de Campo
¿Sabes qué es lo más importante para tus clientes?
Un estudio reciente de McKinsey, que incluyó respuestas de 20.000 clientes residenciales de servicios públicos en Norteamérica, lo dejó claro: optimizar el recorrido del cliente y su satisfacción..
Los datos apuntan abrumadoramente a una tendencia positiva; los clientes están generalmente satisfechos con sus proveedores de servicios públicos. Sin embargo, las empresas tienen un talón de Aquiles imposible de ignorar: las interrupciones no planificadas.
¿Qué genera fricción en las interrupciones no planificadas? Para empezar, no están planificadas; su imprevisibilidad dinamita cualquier preparación y la posibilidad de una experiencia de cliente “normal”.
Por supuesto, las empresas de servicios públicos se han esforzado por controlar lo que pueden durante las interrupciones no planificadas (por ejemplo, implementando redes autorreparables y agilizando el acceso a portales en línea para actualizaciones en tiempo real). Sin embargo, aproximadamente el 50% de la experiencia durante una interrupción no planificada escapa al control de la empresa. Es imposible predecir cuándo y por cuánto tiempo se producirán las interrupciones. Para mejorar sus índices de experiencia del cliente, las empresas de servicios públicos deben aprender a manejar estas variables tan volátiles.
Lograr un mayor control sobre las interrupciones impredecibles hoy es posible con un sistema robusto de gestión de interrupciones.
Al implementar Tecnología de Gestión de Servicios de Campo de última generación y recursos de ayuda mutua, pueden no solo mejorar drásticamente sus puntuaciones de CSAT, sino también garantizar a los clientes experiencias superiores durante las interrupciones.
Así es cómo pueden hacerlo:
Optimizando las estrategias de mantenimiento preventivo para fortalecer la gestión de interrupciones
Tradicionalmente, en la gestión del servicio de campo, el mantenimiento predictivo ha implicado el envío de personal al lugar para supervisar los activos. Estos trabajadores de mantenimiento inspeccionan el estado de los equipos y ofrecen recomendaciones a partir de lo que observan.
Hemos delineado un enfoque distinto que prioriza las tecnologías proactivas para obtener una visión más profunda del rendimiento. Esta nueva perspectiva redefine el mantenimiento predictivo y se basa en cuatro consideraciones clave. Analicémoslas juntos.
1. Identifica tus activos de alto riesgo y desarrolla un plan de reemplazo
El mantenimiento predictivo se inicia identificando los activos de alto valor con mayor probabilidad de fallar. Estos activos a menudo son deteriorados y pueden impactar significativamente la fiabilidad y el rendimiento del servicio. Al reconocer estos activos de alto riesgo, las empresas pueden priorizar sus estrategias de mantenimiento y establecer un método proactivo para abordar posibles problemas antes de que deriven en interrupciones imprevistas.
Si, por ejemplo, cierta línea de cable en particular ha sufrido múltiples interrupciones, es probable que sea momento de considerar reemplazar ese segmento. Tradicionalmente, las empresas enviarían a un técnico de mantenimiento a examinar la línea y programar su reparación. Sin embargo, al integrar sensores y dispositivos IoT en su estrategia de mantenimiento predictivo, las compañías de servicios públicos pueden recopilar datos en tiempo real sobre parámetros como lecturas de voltaje, temperatura y condiciones operativas. Esto permite acciones de mantenimiento proactivas al identificar anomalías o indicios tempranos de posibles avarías. La tecnología predictiva de IoT capacita a las empresas para determinar cuándo, dónde y cómo reemplazar el activo antes de que falle.
Al determinar qué activos requieren mantenimiento, se envía un equipo al terreno. Gracias a un sistema de gestión de campo digital, las empresas de servicios públicos tienen una visión clara de cada solicitud de mantenimiento en un área específica. Esto les permite agrupar órdenes de trabajo, optimizar el uso de los recursos en campo y organizar equipos para abordar múltiples tareas, lo que mejora la productividad y reduce el tiempo de inactividad. Además, al planificar con antelación y coordinar con la cadena de suministro, las empresas se aseguran de que las piezas necesarias estén disponibles para el equipo en el sitio.
2. Pasa de lo predictivo a lo prescriptivo
Cabe destacar que el mantenimiento predictivo sólo es el primer paso. Para realmente optimizar sus operaciones, las compañías de servicios públicos deben elevarse al mantenimiento prescriptivo, para trazar la ruta de acción más efectiva en sus tareas de mantenimiento y reparación.
Mientras que el mantenimiento preventivo se basa en actividades programadas para evitar fallas en los equipos, el mantenimiento prescriptivo va un paso más allá y adopta un enfoque altamente proactivo y fundamentado en datos que aprovecha análisis avanzados, aprendizaje automático y técnicas de modelado predictivo para examinar datos en tiempo real de múltiples fuentes.
El mantenimiento prescriptivo tiene como objetivo principal dotar a los equipos de mantenimiento con recomendaciones precisas y datos que impulsan la acción. A diferencia de los calendarios o normativas estándar, el mantenimiento prescriptivo personaliza las intervenciones en función del estado actual del equipo. Esto se traduce en, por ejemplo, predicciones más exactas del tiempo de trabajo, sugerencias automatizadas de herramientas y componentes, lo que optimiza las acciones de mantenimiento para que sean máximamente efectivas y eficientes.
3. Nunca subestimes el potencial de la vista única
Los técnicos de campo lo saben bien: cambiar constantemente entre aplicaciones es un verdadero freno para la productividad. ¿Sabías que esta interrupción continua les cuesta alrededor de 59 minutos cada día? Es precisamente por esto que operar desde una plataforma centralizada (single pane of glass) se vuelve primordial para potenciar tus estrategias de mantenimiento predictivo y lograr una eficiencia sin precedentes.
Cuando hablamos de una “vista única” (single pane of glass), nos referimos a ofrecer una visibilidad unificada de toda la información vital para completar cualquier tarea de mantenimiento. No tiene sentido que un técnico de campo pierda tiempo cambiando de aplicación para acceder a datos como la información del cliente, los planes de programación o los requisitos de equipo. La productividad se dispara cuando los datos críticos para la misión son accesibles sin esfuerzo desde una única interfaz.
Podriamos decire que el elemento distintivo de una “plataforma de gestión unificada” (single pane of glass) es su potente capacidad GIS interactiva. Los técnicos de campo equieren una visualización precisa de su posición respecto a los activos. Más aún, los sistemas GIS ágiles e interactivos permiten llevar a cabo tareas críticas como el trazado de redes, análisis ascendente, “redlining” y otras funciones clave sin salir de la interfaz.
4. Apóyate en las herramientas de modernización de la red
La modernización de la red, a través de elementos como analizadores de oxígeno, dispositivos IoT y gemelos digitales, ha transformado radicalmente la cantidad de datos en tiempo real al alcance de las empresas de servicios públicos. Y esta abundancia de datos abre una enorme ventana de oportunidad para los técnicos en terreno.
Armados con datos más detallados, los técnicos están capacitados para tomar mejores decisiones, ejecutar sus tareas de forma más segura y eficiente y, en última instancia, minimizar la duración de las interrupciones. Desde la perspectiva del cliente, esto se traduce en una comprensión mucho más clara del Tiempo Estimado de Restauración (ETR). Durante los cortes inesperados, los clientes tienen la posibilidad de consultar esta información en tiempo real a través de portales en línea, manteniéndose así constantemente al tanto. Resolver las interrupciones de forma rápida es crucial, y comunicar eficazmente el ETR a los clientes es vital para gestionar sus expectativas y asegurar su satisfacción.
Aprovechando la Ayuda Mutua Tecnológica ante Interrupciones Imprevistas
Sin duda, la tecnología es fundamental para optimizar la respuesta ante interrupciones no planificadas, incluso cuando se colabora con ayuda mutua. Ya sea con contratistas o con equipos internos de distritos cercanos, su apoyo será esencial. Por lo tanto, es crucial garantizar que estén debidamente preparados para la tarea que se les asigne.
Una plataforma de gestión de servicios de campo permite a las empresas de servicios públicos crear y programar equipos de forma automática, incluso ante imprevistos como una baja por enfermedad de última hora. Esto agiliza los procesos y asegura el cumplimiento. Además, la plataforma facilita la adaptación de los equipos cuando trabajan con herramientas o activos desconocidos. Los videos pregrabados con guías para tareas básicas —como la recalibración o el autoservicio— minimizan la necesidad de que los técnicos se comuniquen con la central para recibir orientación.
Incluso cuando los equipos de ayuda mutua necesitan asistencia en persona, pueden iniciar una videollamada (similar a FaceTime) para conectarse con expertos en la materia en la oficina. La sesión se graba, se anota y se almacena en el registro de la orden de trabajo, facilitando así su consulta futura o su uso para capacitación. Además, la tecnología de reconocimiento de voz e imágenes optimiza la colaboración al recortar automáticamente las partes más relevantes de la grabación.
Conclusión
Las interrupciones inesperadas son inevitables y no hay una fórmula mágica para prevenirlas. Sin embargo, contar con el sistema de gestión adecuado permite a las empresas de servicios públicos ofrecer un servicio más sólido y mantener a los clientes satisfechos.
Contáctanos para descubrir cómo podemos ayudarte a gestionar estas interrupciones, mejorar la satisfacción de tus clientes y alcanzar la excelencia operativa.