Cómo la Gestión del Conocimiento Impulsa el Rendimiento en el Servicio de Campo
Un éxodo masivo de talento está en marcha. La salida de la fuerza laboral envejecida y la entrada de una nueva generación crea desafíos y oportunidades para el Field Service. Para capitalizar plenamente estas oportunidades y superar los obstáculos en las actividades de servicio al cliente, la Gestión del Conocimiento a través de una base de conocimiento compartida resulta imprescindible .
El envejecimiento de la fuerza laboral y la gestión del conocimiento
Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE.UU., los Baby Boomers han pasado, alcanzado o están cerca de alcanzar la jubilación. La cantidad de personas de 55 años o más se ha duplicado en los últimos 20 años (What to do about our aging workforce, U.S. Bureau of Labor Statistics, 2020). Ya sea que la “fuerza laboral gris” haya decidido retirarse o trabajar un poco más, las industrias de Servicio de Campo sienten la presión de encontrar soluciones que transmitan una base de conocimiento a la nueva generación a través de un sistema de gestión del conocimiento eficaz.
En una encuesta reciente de Field Service News, las organizaciones señalaron la fuerza laboral envejecida como una preocupación significativa para sus operaciones, con un abrumador 73% (Is the Ageing Workforce Crisis Going to Hit your Field Service Organisation?, Field Service News, Kris Oldland, 2018). Estas preocupaciones provienen de la escasez de técnicos de campo calificados, una brecha en el conocimiento del Field Service y la necesidad de incorporar a muchos nuevos empleados para hacer frente a las solicitudes de servicio al cliente. Si bien la escasez de trabajadores calificados es un problema en curso, al promover trabajos en oficios como una opción viable y atraer a trabajadores tecnológicos e ingenieros al Servicio de Campo, el desafío de la brecha en la base de conocimiento es algo que cada organización debe abordar. Capturar el conocimiento de su personal experimentado puede ser difícil si las prácticas no están documentadas, si los técnicos de campo trabajaban solos o si la capacitación no se realiza en entornos grupales, por ejemplo adoptando estrategias de capacitación cruzada.
La base de conocimiento de los técnicos de campo sobre activos heredados, consejos y trucos se encuentra sin documentar, residiendo exclusivamente en su memoria. Si no se pasa correctamente y se documenta, este conocimiento implicito se pierde cuando el técnico se retira.
Esta preocupación no es aislada; muchas organizaciones enfrentan los mismos obstáculos. En su investigación, el Service Council descubrió que el 70% de las organizaciones de servicio sentían que la “pérdida de conocimiento” de su fuerza laboral que se jubila, debido a una gestión del conocimiento ineficaz, sería un desafío importante en la próxima década. Del total de los encuestados, el 58% creía que una fuerza laboral envejecida va a impulsar el interés en la tecnología de Realidad Aumentada (A Sustainable Field Service Workforce, Service Council, 2018).
La relación entre la Gestión del Conocimiento, la Realidad Aumentada y la Inteligencia Artificial
Se necesitan tecnologías innovadoras para cerrar la brecha entre la fuerza laboral que se retira y el talento entrante. La nueva generación de tecnologías impulsa la Gestión del Conocimiento a través de la Realidad Aumentada y la Inteligencia Artificial. Gracias a NexGen Field Collaboration, todo esto ya es una realidad.
La Realidad Aumentada se puede usar a través de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes, tabletas y dispositivos portátiles (gafas inteligentes) para presentar información en tiempo real a los técnicos de campo, como instrucciones de trabajo digitales, listas de verificación virtuales y videollamadas interactivas.
La Inteligencia Artificial trabaja con la RA para optimizar la información proporcionada al usuario, proporcionando datos just-in-time, imágenes, videos o instrucciones. Todos estos elementos trabajan juntos para ofrecer una Gestión del Conocimiento intuitiva, automatizada e interactiva y, en último, impulsar el servicio al cliente.
Beneficios de integrar capacidades de Gestión del Conocimiento dentro de una organización
Entrenamiento rápido de nuevos miembros del equipo
A medida que los nuevos trabajadores se unen a los equipos de Servicio de Campo, deberán ser capacitados para su rol. Para reducir la necesidad de que alguien los acompañe y pague a dos personas por hacer el mismo trabajo, las empresas pueden utilizar herramientas de Gestión del Conocimiento para proporcionar orientación a los novatos y ofrecerles información en tiempo real. El conocimiento just-in-time asegura que los trabajadores reciban capacitación en cualquier lugar, en cualquier momento, mientras están trabajando, utilizando de forma inteligente los recursos.
- Instrucciones de trabajo digitales, incluso sin conexión
- Salas de capacitación en RA y MR
- Capacitación inmersiva en 3D
- Capacitación en el trabajo a través de la colaboración ver-lo-que-veo
Facilitando el trabajo de los trabajadores de primera línea
A medida que los técnicos realizan tareas sobre el terreno, necesitan asistencia, orientación y capacitación. Si los trabajadores están físicamente separados, esto puede ser un desafío. Además, la necesidad de tener información sin usar las manos por seguridad añade otro elemento a considerar. Compartir una base de conocimiento con datos disponibles just-in-time y un sistema de gestión del conocimiento que facilita la recopilación de la información de manera manual, vocal y automática hace que el resumen de tareas sea más preciso y menos arduo.
- Asistencia remota y mentoría, incluso con baja capacidad de banda
- Anotaciones en RA y contenido compartido en tiempo real
- Instrucciones de trabajo digitales, incluso sin conexión
- Conocimiento just-in-time impulsado por IA
Ofreciendo soporte continuo
La Gestión del Conocimiento juega un papel en la captura de datos esenciales y en su almacenamiento para cuando más se necesite. Los algoritmos de Inteligencia Artificial pueden incluirse en las herramientas de gestión del conocimiento, ya que ayudan a distribuir los datos, archivos, imágenes y a etiquetar o clasificar los datos. Esta gestión automatizada de datos ahorra mucho tiempo y dinero.
- Captura automática de datos mediante AI de visión computacional
- Etiquetado e indexación de imágenes y videos
- Creación automática de flujos de trabajo a partir de clips de vídeo en campo
Conclusión
Al utilizar herramientas de Realidad Aumentada e Inteligencia Artificial, las organizaciones de Servicio de Campo pueden superar los desafíos de una fuerza laboral envejecida cerrando la brecha en la gestión del conocimiento. Los técnicos senior ahora pueden aprovechar una base de conocimiento compartida con procesos en tiempo real sin necesidad de estar en el campo, los consejos pueden documentarse sin usar las manos, y la Inteligencia Artificial puede ayudar a los futuros usuarios mediante el etiquetado basado en reconocimiento de imágenes, transcripción y sugerencia de contenido.
La gestión del conocimiento ofrece nuevos enfoques para proporcionar mentoría remota, capacitación y soporte continuo en las actividades de Servicio de Campo, facilitando la superación de la brecha generacional de conocimientos.