Terminbuchung
Jeder Termin, den Sie anbieten, ist ein Versprechen
Jetzt sehen Sie die dahinterliegende Kapazität, bevor Sie sie vergeben.
Die Herausforderung
Jeder Termin wird auf Basis einer Schätzung angeboten
Wenn einem Kunden ein Terminfenster angeboten wird, ist damit eine verbindliche Zusage gemacht. Jemand wird seinen Tag danach ausrichten. In vielen Märkten zählt auch die Regulierungsbehörde mit.
Jahrelang wurde diese Zusage auf Basis eines Terminbuchungsrasters gemacht. Eine feste Anzahl von Terminen pro Slot und pro Tag – im Voraus festgelegt von jemandem, der mit den verfügbaren Informationen sein Bestes gab. Früh geschätzt, spät verifiziert: Erst am Stichtag wusste man, ob es stimmte.
Diese eine Tatsache führt zu zwei gegensätzlichen Fehlschlägen – und beide haben dieselbe Ursache.
Wenn man mehr verspricht, als der Tag tragen kann, kann der Termin nicht gehalten werden. Ein Kunde wartet auf einen Techniker, der niemals kommen konnte. Ein Besuch wird neu gebucht, eine Fahrt zum Einsatzort wird verschwendet, eine Beschwerde wird eingereicht – und in einem regulierten Markt ist die Exponierung messbar.
Wenn man weniger verspricht, als der Tag leisten kann, bleiben Slots ungenutzt. Techniker schließen früher ab, und wertvolle Stunden bleiben unverbucht. Kunden wurden abgewiesen, obwohl der Betrieb die Kapazität tatsächlich hatte – und niemand hat es je erfahren.
Die Kosten – wöchentlich:
- Termine werden auf Basis geschätzter statt realer Kapazität angeboten, daher ist das Versprechen nur so gut wie die Schätzung
- Versäumte und neu gebuchte Besuche verursachen eine zweite Anfahrt, eine Kundenbeschwerde und regulatorische Exponierung
- Nicht genutzte Technikerstunden verschwinden im Dunkeln – Kapazität und Umsatz gehen leise verloren
- Ein Raster anzupassen bedeutet, es neu aufzubauen – deshalb tolerieren Planer ein Raster, von dem sie wissen, dass es falsch ist, statt die Arbeit auf sich zu nehmen, es zu ändern
- Niemand kann die Auslastung der kommenden Woche sehen, bis sie zum Problem dieser Woche wird
Das tieferliegende Problem ist, dass Plan und Zusage nie dasselbe waren. Das Terminbuchungsraster beschrieb, was jemand hoffte, dass der Betrieb bewältigen könnte. Der Tagesplan entsprach der Realität des Betriebs. Dazwischen entsteht jeder nicht eingehaltene Termin.
Die Lösung
Jeder Termin gestützt auf die tatsächliche Kapazität der Einsatzteams
Die Terminbuchungskapazität wird jetzt aus den Ressourcen abgeleitet, die Sie tatsächlich haben. Statt einer im Voraus eingegebenen festen Zahl bildet das Raster die Techniker ab, die in dieser Zone an diesem Tag verfügbar sind, mit den richtigen Kompetenzen und in den Schichten, in denen sie arbeiten. Wenn einem Kunden ein Slot angeboten wird, ist er bereits gegen den realen Plan, die realen verfügbaren Personen und die erforderliche Fahrzeit dorthin geprüft worden.
Die Terminbuchung wird über APIs bereitgestellt, sodass die Anfrage von dort kommt, wo Ihr Kunde bereits ist: aus Ihrem Contact Center, Ihrem CRM oder Ihrem Self-Service-Kanal. Es gibt kein neues Portal, das irgendjemand übernehmen müsste. Nur validierte Zeitfenster gelangen zum Kunden.
Zum ersten Mal sieht der Planer die verfügbare Kapazität, bevor er sie zusagt.
Was macht es so erfolgreich?
- Die Terminbuchungskapazität, aufgebaut aus realen Ressourcen statt aus im Voraus eingegebenen festen Zahlen, sodass sie den Betrieb widerspiegelt statt eine Schätzung davon
- Validierung des Slots vor dem Angebot – gegen die verfügbaren Techniker, ihre Kompetenzen, ihre Kalender und die Fahrzeit, um den Einsatzort zu erreichen
- Der Auslastungsmonitor, der auf Slot-Ebene zeigt, was belegt ist und was verbleibt – nach Zone oder über die gesamte Betriebszentrale hinweg – für die kommenden Tage statt für den laufenden Tag
- Die Ressourcenauslastungsansicht, die Technikerverfügbarkeit, Arbeitszeit, Fahrzeit und – entscheidend – ungenutzte Zeit zeigt, sodass verschwendete Kapazität sichtbar und wieder nutzbar wird
- Simulation der Vorausbuchung, die häufig nach derselben Logik wie die Live-Terminbuchung läuft, sodass das Bild, mit dem ein Planer arbeitet, dem entspricht, was die Engine tatsächlich vorfinden wird – statt einer Projektion
- Anpassung auf Tagesebene ohne Neubau des Rasters und die Möglichkeit, einen Arbeitszeitraum zu duplizieren, statt ihn neu zu erstellen
- Gebiets- und Zonenerkennung, sodass Kapazität dort geplant wird, wo die Arbeit tatsächlich anfällt
- API-First-Bereitstellung, sodass die Terminbuchung in den Kanal passt, den Ihre Kunden bereits nutzen
Speziell entwickelt für den Umfang und die Komplexität linearer Anlagenindustrien
Stromversorgungsunternehmen
Ein Zählerwechselprogramm läuft über eine gesamte Metropolregion – mit unterschiedlicher Technikerdichte in jeder Zone. Die Kapazität wird pro Zone aus den Teams berechnet, die dort tatsächlich eingesetzt sind, sodass die angebotenen Termine sowohl in einem dicht besetzten als auch in einem dünn besetzten Bezirk widerspiegeln, was wirklich geliefert werden kann.
Gas- und Wasserversorgungsunternehmen
Eine Sicherheitsinspektion erfordert Zugang zum Grundstück – das bedeutet, der Kunde muss zu Hause sein. Jedes angebotene Zeitfenster wird gegen einen Techniker geprüft, der die Adresse rechtzeitig erreichen kann – sodass die Termine, die gebucht werden, auch die Termine sind, die stattfinden.
Telekommunikation
Für Installationen und Störungsfälle stehen dieselben Ingenieure zur Verfügung – beide kämpfen um dieselbe Ressource. Sättigung und Auslastung sind gemeinsam sichtbar, sodass der Planer erkennen kann, wo die Woche wirklich voll ist und wo noch Raum besteht – bevor das Contact Center ein Zeitfenster anbietet, das nicht eingehalten werden kann.
Neue Anschlüsse und geplante Zugänge
Die beiden Terminarten verhalten sich unterschiedlich.
Ein neuer Anschluss ist ein Meilenstein, auf den der Kunde wartet – oft mit einem vertraglich festgelegten Datum. Geplanter Zugang ist Routine, ein Massenvorgang und hängt vollständig davon ab, dass der Kunde zu Hause ist. Die Kapazität für beides wird aus denselben realen Ressourcen berechnet – so wird ein Anstieg der Anschlussarbeiten in der Zugangskapazität sichtbar, bevor er zu einer Welle verpasster Besuche wird.
Vorteile
Weniger verpasste Termine, mehr zurückgewonnene Kapazität
Weniger geplatzte Termine
Ein Slot wird nur angeboten, wenn die dahinterliegende Kapazität validiert wurde – dadurch sinken verpasste Besuche, zweite Anfahrten sowie die Beschwerden und regulatorischen Risiken, die daraus entstehen
Zurückgewonnene Kapazität
Ungenutzte Technikerzeit wird erstmals sichtbar – so können unterausgelastete Tage gefüllt werden, statt stillschweigend hingenommen zu werden
Probleme erkennen, bevor sie eintreten
Die Auslastung ist für die kommenden Tage sichtbar – so wird der Engpass der nächsten Woche zu einer Planungsentscheidung statt zur Eskalation in der nächsten Woche
Weniger Aufwand für Planung und Pflege
Tage können angepasst und Arbeitszeiträume dupliziert werden, ohne das Raster neu aufzubauen, sodass Planer ihre Zeit für die Ausnahmen nutzen
Kein neuer Kanal, den man übernehmen muss
Die Terminbuchung läuft über die Systeme, die Ihre Kunden bereits nutzen – sodass die Verbesserung sie erreicht, ohne dass eine Migration nötig.
Eine gemeinsame, verlässliche Wahrheit
Die Kapazität, die dem Kunden zugesagt wird, und der Plan, nach dem der Betrieb arbeitet, sind dasselbe Bild