Ablösung des bisherigen FSM-Systems durch die Lösung von OverIT

Edenor sah sich mit dem bevorstehenden Ende des Lebenszyklus von ClickSoftware konfrontiert, die bisher für alle Field Service Management-Aktivitäten eingesetzt wurde.

Das Hauptziel bestand also darin, das derzeitige FSM-System von ClickSoftware vollständig zu ersetzen und dabei die geringstmöglichen betrieblichen und organisatorischen Unannehmlichkeiten für Edenor zu verursachen. Ziel des Unternehmens war es, die bestehenden Funktionalitäten zu verbessern und auf der Grundlage der mit dem derzeitigen System gesammelten Erfahrungen zu erweitern. Schließlich strebte Edenor danach, die Systemleistung in Bezug auf Reaktionszeiten, Stabilität und höhere Kundenzufriedenheit zu optimieren.

Das neue FSM-Produkt sollte alle Feldaktivitäten abdecken:

• Wartung, sowohl präventiv, ausgehend von einem bereits festgelegten Wartungsplan, als auch korrigierend, durch die Identifizierung von Anomalien oder spezifischen Anforderungen.
• Technische Beschwerden (dringende Aktivitäten und Notfälle), die in der Regel auf Unterbrechungen des Dienstes oder Gefahren für die öffentlichen Straßen zurückzuführen sind und sofortige Hilfe erfordern, wie unvorhergesehene Netzunterbrechungen, die durch Fernsteuerungssysteme festgestellt werden, unvorhergesehene Netzstörungen, die durch Kundenbeschwerden festgestellt werden, geplante Dienstunterbrechungen oder Unterbrechungen aufgrund höherer Gewalt und Gefahren für die öffentlichen Straßen.
• Gewerbliche Arbeitsaufträge, wie Kundendienst, Zahlungsrückstände, Energierückgewinnung, Unregelmäßigkeitskontrollen und Zählerablesung.
• Qualitätskontrolle, um diejenigen Qualitätskontrolle widerzuspiegeln, die von den Technikerteams zuvor auf die fertiggestellten Funktionen durchgeführt wurde.

Die Arbeitsaufträge wurden aus verschiedenen Quellen erfasst und das FSM-System musste mit den folgenden Systemen integriert werden:

• SAP Enterprise Asset Management (EAM), das aus zwei Modulen besteht: Materials Management (MM) und Plant Management (PM).
• Oracle Customer Care and Billing (CC&B), das sich mit der Verwaltung von Kundenkontakten, der Verbrauchserfassung, der Rechnungsstellung, der Datenerfassung und den Standards für das Kundenverhalten befasst.
• Prometium, das für das Betriebsmanagement (Vertrieb) von Stromnetzen verwendet wird.
• SPLUNK, GIS-Plattform von Esri.
• Qlik, eine strategische Business Intelligence und Reporting-Plattform.
• Exactian, das zur Unterstützung der Pflege und Verwaltung von Vertragsdaten verwendet wird.
• Smart Time, das zur Verwaltung der Zeitpläne der Techniker verwendet wird.
• Success Factor, HR-System mit Daten über Techniker und ihre Kompetenzen.
• ArcGIS, GIS-Plattform von Esri, die für kartografische Berichte verwendet wird.
• MiM, Microsoft Identity Manager.

Außerdem suchte Edenor nach einer Lösung, die die folgenden Aspekte zur Unterstützung des Hauptprozesses abdecken konnte:

• Techniker und Teams des eigenen Personals,
• Techniker und Personal externer Auftragnehmer,
• die Kompetenzen der Belegschaft, die für die Ausführung verschiedener Arten von Arbeitsaufträgen erforderlich sind,
• geplante und ungeplante Materialien und Ersatzteile.

Edenor hat sich für das derzeit fortschrittlichste Produkt im Bereich Field Service Management entschieden und zwar für die Lösung von OverIT, um den Übergang von der aktuellen End-of-Life-On-Premise-Plattform ClickSoftware, die nun in Salesforce integriert ist, reibungslos zu gestalten. Die folgenden Aspekte haben das gesamten Verfahren vereinfacht:

• cloud-basierte Umsetzung
• komplexe Terminplanung für große Mengen und unbeständige Aufgaben
• termin- und Asset-zentrierte Anwendungsfälle
• tiefe GIS-Integration
• die plattformübergreifende und leicht konfigurierbare OverIT Mobile App, um die Arbeit der Mitarbeiter auch im Offline-Modus zu ermöglichen
• zwei Jahrzehnte Erfahrung im Bereich Field Service Management und Versorgungsunternehmen.

Jetzt kann Edenor die Arbeitsaufträge verwalten, planen, rückmelden und optimieren, die aus externen Systemen wie SAP EAM, Oracle CC&B, Prometium OMS und dem Vorzertifizierungsportal Concert importiert werden.

Die Terminplanungs-Engine von OverIT basiert auf hochentwickelten Algorithmen, die die Terminplanung verwalten und das Routing optimieren. Ziel ist es, die Prozesse zu optimieren und die Aufgaben dem am besten qualifizierten Techniker zuzuweisen, je nach Verfügbarkeit und Qualifikation.

Sobald der Auftrag freigegeben und vom Backend an die Teams vor Ort gesendet wurde, kommt die Mobile App von OverIT ins Spiel, die speziell dafür entwickelt wurde, die Techniker vor Ort bei der Durchführung technischer und kaufmännischer Aufgaben zu unterstützen. Die Techniker können die folgenden Tätigkeiten mobil verwenden:

• Arbeitsauftragskalender anzeigen und verwalten
• die entsprechenden Anweisungen befolgen
• die mobilen Formulare ausfüllen
• Daten, Materialien, Ersatzteile und Ergebnisse zusammenfassen
• Unterstützung zur Zusammenfassung der Aktivitäten bekommen

Hinzu kommen die spezifischen Funktionen, die die App zur Verfügung stellt, um die Verwaltung externer Auftragnehmer zu optimieren, von der Vertragsdefinition bis zur abschließenden Berichterstattung.