Los datos apuntan abrumadoramente a una tendencia positiva; los clientes est\u00e1n generalmente satisfechos con sus proveedores de servicios p\u00fablicos. Sin embargo, las empresas tienen un tal\u00f3n de Aquiles imposible de ignorar: las interrupciones no planificadas.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 genera fricci\u00f3n en las interrupciones no planificadas? Para empezar, no est\u00e1n planificadas; su imprevisibilidad dinamita cualquier preparaci\u00f3n y la posibilidad de una experiencia de cliente “normal”.<\/p>\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nPor supuesto, las empresas de servicios p\u00fablicos se han esforzado por controlar lo que pueden durante las interrupciones no planificadas (por ejemplo, implementando redes autorreparables y agilizando el acceso a portales en l\u00ednea para actualizaciones en tiempo real). Sin embargo, aproximadamente el 50% de la experiencia durante una interrupci\u00f3n no planificada escapa al control de la empresa. Es imposible predecir cu\u00e1ndo y por cu\u00e1nto tiempo se producir\u00e1n las interrupciones. Para mejorar sus \u00edndices de experiencia del cliente, las empresas de servicios p\u00fablicos deben aprender a manejar estas variables tan vol\u00e1tiles.<\/p>\n\n\n\n
Lograr un mayor control sobre las interrupciones impredecibles hoy es posible con un sistema robusto de gesti\u00f3n de interrupciones.<\/p>\n\n\n\n
Al implementar Tecnolog\u00eda de Gesti\u00f3n de Servicios de Campo<\/a> de \u00faltima generaci\u00f3n y recursos de ayuda mutua, pueden no solo mejorar dr\u00e1sticamente sus puntuaciones de CSAT, sino tambi\u00e9n garantizar a los clientes experiencias superiores durante las interrupciones.<\/p>\n\n\n As\u00ed es c\u00f3mo pueden hacerlo:<\/p>\n\n\n\n Tradicionalmente, en la gesti\u00f3n del servicio de campo, el mantenimiento predictivo ha implicado el env\u00edo de personal al lugar para supervisar los activos. Estos trabajadores de mantenimiento inspeccionan el estado de los equipos y ofrecen recomendaciones a partir de lo que observan.<\/p>\n\n\n Hemos delineado un enfoque distinto que prioriza las tecnolog\u00edas proactivas para obtener una visi\u00f3n m\u00e1s profunda del rendimiento. Esta nueva perspectiva redefine el mantenimiento predictivo y se basa en cuatro consideraciones clave. Analic\u00e9moslas juntos.<\/p>\n\n\n\n El mantenimiento predictivo se inicia identificando los activos de alto valor con mayor probabilidad de fallar. Estos activos a menudo son deteriorados y pueden impactar significativamente la fiabilidad y el rendimiento del servicio. Al reconocer estos activos de alto riesgo, las empresas pueden priorizar sus estrategias de mantenimiento y establecer un m\u00e9todo proactivo para abordar posibles problemas antes de que deriven en interrupciones imprevistas.<\/p>\n\n\n\n Si, por ejemplo, cierta l\u00ednea de cable en particular ha sufrido m\u00faltiples interrupciones, es probable que sea momento de considerar reemplazar ese segmento. Tradicionalmente, las empresas enviar\u00edan a un t\u00e9cnico de mantenimiento a examinar la l\u00ednea y programar su reparaci\u00f3n. Sin embargo, al integrar sensores y dispositivos IoT en su estrategia de mantenimiento predictivo, las compa\u00f1\u00edas de servicios p\u00fablicos pueden recopilar datos en tiempo real sobre par\u00e1metros como lecturas de voltaje, temperatura y condiciones operativas. Esto permite acciones de mantenimiento proactivas al identificar anomal\u00edas o indicios tempranos de posibles avar\u00edas. La tecnolog\u00eda predictiva de IoT capacita a las empresas para determinar cu\u00e1ndo, d\u00f3nde y c\u00f3mo reemplazar el activo antes de que falle.<\/p>\n\n\n\n Al determinar qu\u00e9 activos requieren mantenimiento, se env\u00eda un equipo al terreno. Gracias a un sistema de gesti\u00f3n de campo digital, las empresas de servicios p\u00fablicos tienen una visi\u00f3n clara de cada solicitud de mantenimiento en un \u00e1rea espec\u00edfica. Esto les permite agrupar \u00f3rdenes de trabajo, optimizar el uso de los recursos en campo y organizar equipos para abordar m\u00faltiples tareas, lo que mejora la productividad y reduce el tiempo de inactividad. Adem\u00e1s, al planificar con antelaci\u00f3n y coordinar con la cadena de suministro, las empresas se aseguran de que las piezas necesarias est\u00e9n disponibles para el equipo en el sitio.<\/p>\n\n\n\n Cabe destacar que el mantenimiento predictivo s\u00f3lo es el primer paso. Para realmente optimizar sus operaciones, las compa\u00f1\u00edas de servicios p\u00fablicos deben elevarse al mantenimiento prescriptivo, para trazar la ruta de acci\u00f3n m\u00e1s efectiva en sus tareas de mantenimiento y reparaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Mientras que el mantenimiento preventivo se basa en actividades programadas para evitar fallas en los equipos, el mantenimiento prescriptivo va un paso m\u00e1s all\u00e1 y adopta un enfoque altamente proactivo y fundamentado en datos que aprovecha an\u00e1lisis avanzados, aprendizaje autom\u00e1tico y t\u00e9cnicas de modelado predictivo para examinar datos en tiempo real de m\u00faltiples fuentes.<\/p>\n\n\n\n El mantenimiento prescriptivo tiene como objetivo principal dotar a los equipos de mantenimiento con recomendaciones precisas y datos que impulsan la acci\u00f3n. A diferencia de los calendarios o normativas est\u00e1ndar, el mantenimiento prescriptivo personaliza las intervenciones en funci\u00f3n del estado actual del equipo. Esto se traduce en, por ejemplo, predicciones m\u00e1s exactas del tiempo de trabajo, sugerencias automatizadas de herramientas y componentes, lo que optimiza las acciones de mantenimiento para que sean m\u00e1ximamente efectivas y eficientes. Los t\u00e9cnicos de campo lo saben bien: cambiar constantemente entre aplicaciones es un verdadero freno para la productividad. \u00bfSab\u00edas que esta interrupci\u00f3n continua les cuesta alrededor de 59 minutos cada d\u00eda? Es precisamente por esto que operar desde una plataforma centralizada (single pane of glass) se vuelve primordial para potenciar tus estrategias de mantenimiento predictivo y lograr una eficiencia sin precedentes.<\/p>\n\n\n\n Cuando hablamos de una “vista \u00fanica” (single pane of glass), nos referimos a ofrecer una visibilidad unificada de toda la informaci\u00f3n vital para completar cualquier tarea de mantenimiento. No tiene sentido que un t\u00e9cnico de campo pierda tiempo cambiando de aplicaci\u00f3n para acceder a datos como la informaci\u00f3n del cliente, los planes de programaci\u00f3n o los requisitos de equipo. La productividad se dispara cuando los datos cr\u00edticos para la misi\u00f3n son accesibles sin esfuerzo desde una \u00fanica interfaz.<\/p>\n\n\n Podriamos decire que el elemento distintivo de una “plataforma de gesti\u00f3n unificada” (single pane of glass) es su potente capacidad GIS interactiva. Los t\u00e9cnicos de campo equieren una visualizaci\u00f3n precisa de su posici\u00f3n respecto a los activos. M\u00e1s a\u00fan, los sistemas GIS \u00e1<\/strong>giles e interactivos permiten llevar a cabo tareas cr\u00edticas como el trazado de redes, an\u00e1lisis ascendente, “redlining” y otras funciones clave sin salir de la interfaz.<\/p>\n\n\n\n La modernizaci\u00f3n de la red, a trav\u00e9s de elementos como analizadores de ox\u00edgeno, dispositivos IoT y gemelos digitales, ha transformado radicalmente la cantidad de datos en tiempo real al alcance de las empresas de servicios p\u00fablicos. Y esta abundancia de datos abre una enorme ventana de oportunidad para los t\u00e9cnicos en terreno.<\/p>\n\n\n\n Armados con datos m\u00e1s detallados, los t\u00e9cnicos est\u00e1n capacitados para tomar mejores decisiones, ejecutar sus tareas de forma m\u00e1s segura y eficiente y, en \u00faltima instancia, minimizar la duraci\u00f3n de las interrupciones. Desde la perspectiva del cliente, esto se traduce en una comprensi\u00f3n mucho m\u00e1s clara del Tiempo Estimado de Restauraci\u00f3n (ETR). Durante los cortes inesperados, los clientes tienen la posibilidad de consultar esta informaci\u00f3n en tiempo real a trav\u00e9s de portales en l\u00ednea, manteni\u00e9ndose as\u00ed constantemente al tanto. Resolver las interrupciones de forma r\u00e1pida es crucial, y comunicar eficazmente el ETR a los clientes es vital para gestionar sus expectativas y asegurar su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Sin duda, la tecnolog\u00eda es fundamental para optimizar la respuesta ante interrupciones no planificadas, incluso cuando se colabora con ayuda mutua. Ya sea con contratistas o con equipos internos de distritos cercanos, su apoyo ser\u00e1 esencial. Por lo tanto, es crucial garantizar que est\u00e9n debidamente preparados para la tarea que se les asigne.<\/p>\n\n\n\n Una plataforma de gesti\u00f3n de servicios de campo permite a las empresas de servicios p\u00fablicos crear y programar equipos de forma autom\u00e1tica, incluso ante imprevistos como una baja por enfermedad de \u00faltima hora. Esto agiliza los procesos y asegura el cumplimiento. Adem\u00e1s, la plataforma facilita la adaptaci\u00f3n de los equipos cuando trabajan con herramientas o activos desconocidos. Los videos pregrabados con gu\u00edas para tareas b\u00e1sicas \u2014como la recalibraci\u00f3n o el autoservicio\u2014 minimizan la necesidad de que los t\u00e9cnicos se comuniquen con la central para recibir orientaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Incluso cuando los equipos de ayuda mutua necesitan asistencia en persona, pueden iniciar una videollamada (similar a FaceTime) para conectarse con expertos en la materia en la oficina. La sesi\u00f3n se graba, se anota y se almacena en el registro de la orden de trabajo, facilitando as\u00ed su consulta futura o su uso para capacitaci\u00f3n. Adem\u00e1s, la tecnolog\u00eda de reconocimiento de voz e im\u00e1genes optimiza la colaboraci\u00f3n al recortar autom\u00e1ticamente las partes m\u00e1s relevantes de la grabaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Las interrupciones inesperadas son inevitables y no hay una f\u00f3rmula m\u00e1gica para prevenirlas. Sin embargo, contar con el sistema de gesti\u00f3n adecuado permite a las empresas de servicios p\u00fablicos ofrecer un servicio m\u00e1s s\u00f3lido y mantener a los clientes satisfechos.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.overit.ai\/app\/uploads\/2023\/09\/blog-uncontrollable.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\nOptimizando las estrategias de mantenimiento preventivo para fortalecer la gesti\u00f3n de interrupciones<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"How](\"https:\/\/www.overit.ai\/app\/uploads\/2023\/09\/steps-blog.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n1. Identifica tus activos de alto riesgo y desarrolla un plan de reemplazo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Pasa de lo predictivo a lo prescriptivo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n3. Nunca subestimes el potencial de<\/strong> la vista \u00fanica<\/h3>\n\n\n\n
![\"Single](\"https:\/\/www.overit.ai\/app\/uploads\/2023\/09\/single-pane-of-glass-bol.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n4. Ap\u00f3yate en las herramientas<\/strong> de modernizaci\u00f3n de la red<\/h3>\n\n\n\n
Aprovechando la Ayuda Mutua Tecnol\u00f3gica ante Interrupciones Imprevistas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n